¿Cuáles son las obligaciones legales de un sitio web o de una tienda online?

Todo lo que necesitas saber para vender servicios o productos digitales en tu web

Hola, mi nombre es Caribay Camacho, soy Consultora Digital y Asesora Legal para negocios digitales, ayudo a emprendedores y dueños de negocios a cumplir con las leyes del comercio electrónico, aliviando esta carga burocrática para ellos.

El día de hoy, me cuelo en el blog de Gladys para contarte los aspectos legales mínimos que debes considerar en tu negocio, porque tener una tienda online requiere de tantas obligaciones legales como una tienda física. No hablaré sobre finanzas, o si debes facturar con IVA o no, porque eso es más una cuestión de contabilidad, y no es mi área, sobre esto solo diré que antes de recibir tu primer Euro, debes notificar al departamento de hacienda de tu país.

Todo por lo que trabajaste puede desmoronarse de un momento a otro porque no tienes el mínimo requerido por la ley, ¿qué es? Te lo voy a ir diciendo punto por punto. Lo primero y más importante es lo relacionado con los textos que debes tener, los mínimos son:

  1. Términos y Condiciones
  2. Políticas de ventas y devoluciones (sean contratos o servicios)
  3. Política de privacidad
  4. Lo que deberían tener tus formularios
  5. Política de cookies
  6. Resolución de conflictos en línea
  7. Identificación publicitaria

1. Términos y condiciones

Esto tiene dos lados, lo que exige la ley y lo que debes escribir para tu propia protección, y la regla es simple: cuantos más detalles, mejor, y si deseas asegurarte de que todo esté bien escrito, pídele a un sobrino, hijo, ahijado, con un máximo de 10 años que lo lea, y si no tiene dudas y dice todo lo que pensaste que escribiste, entonces estás en el camino correcto.


Los términos y condiciones informarán a los usuarios de tu sitio web y a los clientes potenciales sobre todo lo que tiene que ver con tu negocio y cómo se contratará o comprará. Deberás escribir:

  • Tu identidad como proveedor de bienes o servicios, incluido el nombre, la empresa, la dirección física donde está establecido, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico, si corresponde, para permitir el consumidor contacte contigo de manera efectiva. Si trabajas desde tu casa, puedes solicitar una dirección a un servicio de coworking o de oficinas virtuales.
  • Definiciones importantes: como usuario, cliente, estudiante (por ejemplo, en el caso de la venta de cursos online), productor, en resumen, los términos que cree que deben explicarse antes de comenzar a informar sobre tus políticas de ventas
  • Responsabilidades: no puedes ser responsable de los comentarios de otras personas, pero debes eliminar a aquellos que incitan a la violencia, el racismo, el odio, etc. Aquí es donde debes indicar que el usuario debe ser responsable de lo que hace en tu sitio web.
  • Propiedad intelectual: nunca está de más indicar que el contenido de tu sitio no debe compartirse ni utilizarse sin tu permiso, ya sean imágenes, videos, lo que escribes en el blog, descripción de tus productos o servicios, lead magnets, ebooks, cursos, etc.
  • Acciones legales: imagina que vives en una determinada ciudad, digamos Miami, y que tienes un cliente con una queja en Washington, no indicaste en ninguna parte que se resolvería cualquier problema en Miami, entonces tendrías quizás que viajar a Washington a resolver este problema, lo mejor es informar que el tribunal que se utilizará es el de tu lugar de residencia o trabajo.
  • La fecha de modificación de los términos: como no están escritos en piedra y en cualquier momento puede que tengas que cambiar lo que escribiste, lo ideal es que tus usuarios puedan saberlo.

 

2. Políticas de venta y rescisión del contrato.

Es muy importante que describas cuidadosamente todo lo que necesitas para comprar lo que vendes, es decir:

  • Formas de pago, tiempo de entrega, ejecución, plazo de entrega.
  • Toda la información relacionada con los servicios postventa, garantías, rescisión del contrato, cuando corresponda, cambios, devoluciones.
  • Cargos suplementarios, costos de devolución u otros costos relacionados con los bienes o servicios.

Si tus artículos tienen diferentes procesos de compra, debes proporcionar los detalles en cada artículo para que se explique de manera simple y directa y no haya confusión.

Asimismo, debes informar al cliente sobre el derecho a devolver lo que compró o no para continuar con el contrato.

También debes escribir la siguiente información visible antes de comenzar la compra:

  1. Una explicación lo más detallada posible de los productos o servicios, por ejemplo: si es un alimento, los ingredientes, los alérgenos, las cantidades.
  2. Precio total, con todos los cargos, tasas o impuestos relacionados, por ejemplo: 100 € + 23 (IVA 23%) + 5 € de envío.
  3. Pago, entrega, ejecución, plazo de entrega.
  4. Si hay algún descuento, indica el precio original, el precio con descuento y todo lo que el consumidor necesita para obtener ese descuento, la fecha de vencimiento, la fecha de inicio y finalización de los descuentos. Un consejo: debes incluir la zona horaria, por ejemplo: cupón de descuento del 10% en todas las tazas amarillas, desde el 1 de julio a las 10:00 (Lisboa) hasta el 14 de julio a las 23:59 (Lisboa).

Ahora imagina que tu cliente ya ha comprado, ¿qué debes hacer a continuación?

  1. Confirmar a compra.
  2. Información de envío
  3. Información sobre cómo avanza el servicio o producto.

Después de recibir el pedido no olvides los siguientes puntos:

  1. Si hay un problema, existe la posibilidad de acceder a un mecanismo de queja extrajudicial, para lo cual puedes consultar a la Asociación de Comercio de tu ciudad.
  2. Si se ha ofrecido un servicio postventa, se deben enviar sus características, así como cualquier modificación. Por ejemplo: si se ha vendido un teléfono móvil con seguro y ha cambiado de compañía, debes informar a tus clientes sobre esto con un email.

3. Política de privacidad

Entramos en las aguas de las leyes de protección de datos.

Debes informar a tus usuarios sobre todo lo que sucederá con sus datos, y para ello debes tener una política de privacidad con:

  1. La identidad y los datos de contacto del responsable, o sea, del dueño de la página;
  2. Los detalles de contacto del oficial de protección de datos, si corresponde, lo que ellos llaman el DPO en inglés;
  3. La finalidad del tratamiento, así como la base legal que justifica que estás tratando esos datos;
  4. Los destinatarios o categorías de destinatarios de datos personales, si los hay (Mailchimp, e-goi, Gmail, Google, Facebook Pixel, etc.);
  5. Período de retención de datos personales o, si no es posible, los criterios utilizados para establecer este período (por ejemplo, 6 meses después de recibir el último correo electrónico del curso online);
  6. Los derechos existentes;
  7. Si el tratamiento de datos se basa en el consentimiento, la existencia del derecho a retirar el consentimiento en cualquier momento, sin comprometer la legalidad del tratamiento llevado a cabo en función del consentimiento otorgado previamente;
  8. El derecho a presentar una queja ante una autoridad supervisora;
  9. El origen de los datos personales y, eventualmente, si provienen de fuentes accesibles al público (esto cuando se recopila por otra fuente que no fue directamente la persona que te los dio);
  10. La existencia de decisiones automatizadas, incluida la definición de perfiles, como la segmentación de leads.

En WordPress, todo ya está arreglado y listo para responder algunas preguntas y así cumplir con la política de privacidad, solo necesita ir a opciones> Privacidad. 

Una vez dentro, debes elegir crear una nueva página. E inmediatamente, dentro de esta nueva página, encontrarás todas las preguntas sobre dudas.

 

5. Qué deben tener tus formularios

Imagina que tus usuarios tengan que leer la política de privacidad completa antes de dejar el correo electrónico para recibir un boletín informativo o los datos para la compra … es bastante aburrido, ¿verdad?

Aquí es donde entran las dos etapas de información. Debes ingresar un resumen de la información en cada formulario, es decir en el formulario de información de contacto, comentarios del blog, compra, boletín informativo, donde sea que recopile datos personales de tus usuarios.

Haré una pausa: considera que todo es un dato personal. Un dato personal es toda esa información que directa o indirectamente puede identificar a una persona.

Ejemplos: 

Un correo electrónico incluso si es info@tienda.com, puede que tenga solamente una persona detrás del sitio tienda.com. Esto es muy común hoy en día para emprendedores como tú y las personas que desean trabajar desde casa.

Un logotipo: por supuesto, no el de Coca-Cola, pero si tiene una marca personal y tiene un logotipo, entonces son datos personales. Prince, en cierto momento, quería ser reconocido a través de un símbolo, estos eran sus datos personales:

Un nombre: no siempre es un dato personal, debe identificar a alguien directa o indirectamente. No es lo mismo escuchar: María se inscribió en el centro de salud en Lisboa, que Caribay se inscribió en el centro de salud en Lisboa. En el primer caso, no te identificas con nadie porque hay muchas Marías, en el segundo caso, ciertamente soy yo, porque soy la única registrada con ese nombre, así que mi nombre allí es identificativo, en el caso de la palabra María, no, es para identificar a cualquiera.

Entonces, ¿qué información deben tener sus formularios?

  1. Responsable: tu nombre, el de tu empresa si tienes.
  2. Finalidad: ¿por qué estás procesando estos datos? porque es parte de un contrato, porque se usará con fines de marketing, porque puede responder preguntas o comentarios en el blog, etc.
  3. Legalidad del tratamiento: cuál ley justifica el tratamiento de estos datos.
  4. Destinatarios: ¿recibirán los datos, alguien más los recibirá? No estás vendiendo los datos, correcto, pero también tu gerente de marketing por correo electrónico los recibe, o el servidor, el generador de leads, etc., depende de cada formulario y cada caso.
  5. Derechos del interesado: el interesado tiene derechos y debe especificar aquí cuáles son.
  6. Donde puede leer más información: el enlace a la política de privacidad.

6. Política de cookies

Solo podrás instalar en el navegador del usuario aquellas cookies que sean estrictamente necesarias para que el sitio web funcione, todas aquellas que no sean fundamentales, deben ser aprobadas por el usuario, de manera clara, directa y expresa, de modo que si: navegando, entenderé que has aceptado… ahora debe ser algo más directo: si quieres o no cookies de marketing.

Esta autorización del usuario, su consentimiento, debe mantenerse como evidencia, por lo que debe ser algo que pueda presentar más tarde a la autoridad de control que confirme que la persona realmente ha autorizado la instalación de cookies.

Hay muchos plugins para esto, lo importante es que te permita:

  1. Informar sobre las cookies (qué hacen, para qué se utilizan);
  2. No permita la instalación de aquellas que no son esenciales;
  3. Permita que la advertencia aparezca incluso en las landing pages, ya que no sabes cuál será la primera página en la que el usuario ingresará a su sitio.

Para esto yo utilizo el Cookiebot

7. Identificación publicitaria

Si estás anunciando a alguien, debido a la existencia de una afiliación, un patrocinio, una oferta especial que ha combinado con algún otro emprendedor, debes indicar que se trata de una publicación con una relación comercial.

También debes considerar esto en tus redes sociales, identificando la publicación con un #PATROCINIO, #PUB, #OFERTA, #PARCERIA, según corresponda.

En el caso de la publicidad con testimonios, es decir, aquellas pruebas sociales, revisiones de productos, etc., debes intentar hacerlas reales, y si desea usar algunas «caras» creadas con inteligencia artificial, debes informar que las fotografías no son reales.
Si vas a utilizar personas influyentes y no desea tener problemas con la Dirección General de Consumidores, establece con ellos que sus publicaciones deben tener las menciones publicitarias correctas.

Y eso es todo, por ahora no te molestaré más. Estos son los mínimos necesarios para que su sitio web esté legalmente online.

Si no quieres complicarte con estos temas, tengo algo que te ayudará muchísimo: un SOS que ayudará que cumplas con estos aspectos mínimos que tu negocio necesita, y con un descuento muy especial para ti: 20% menos del precio habitual, para eso solamente tienes que ingresar el cupón WINFLUENCERLEGAL en esta página

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